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百联股份“5+5”服务提升工作显成效

发布时间:2019-08-25 23:55:52 文章来源: 阅读次数:94
百联股份“5+5”服务提升工作显成效         为了响应上海市委市政府提出的打响“上海服务”、“上海购物”品牌的号召,百联股份抓住进博会契机,以《百联集团2018年服务提升行动计划》为指导,本着实现“让消费者喜爱我们”的愿景,制定并执行了百联股份“5+5”服务提升计划。 “5化要求”夯实基础服务         服务接待亲情化。微笑、热情服务及进离柜招呼声成为接待顾客的必要环节。百联西郊及第一百货分别组建“泾彩”志愿服务站及“小叶子”志愿服务队,亲切专业地接待来自海内外的来宾,使来宾们感受到了上海的温情。商品经营规范化。东方商厦(旗舰店)本着依法规范经营、质价相符的经营规范,做到商品与牌价一一对应,确保消费者买得放心。环境设施人性化。世博源对盥洗室及营运设备做好日常清洁和维护保养,并在经营范围内开拓较多景观休憩场所,如天鹅湖、热带雨林、海景鱼缸、莫奈花园等。导购标识清晰化。百联南桥为让各类标识清晰、美观、准确,对企业整体的导购导引标识做了重新设计及制作;青浦奥莱、第一八佰伴、百联西郊、世博源、永安百货等重点企业都在客服中心或总服务台等窗口提供双语导购服务、进博会元素的各类宣传。百联又一城专门制作周边地铁导乘交通图准确向消费者进行指引。通讯连接畅通化。为保证进博会期间营业区域通讯、网络畅通,百联股份对所属开通“bailian-wifi”的所有企业进行深入排摸、查找盲点、重新布点,务求达到企业全域通讯畅通、不断网的目标。 “5方着手”提升服务能级         扎实“三唱”服务。为提升收银员服务形象,百联股份所属企业收银员要求收银时需做到站立式服务、礼貌招呼、双手递接,坚持“三唱”服务——唱票、唱收、唱找,主动询问百联通信息并提醒顾客使用消费积分,为了更规范地执行收银服务规范,特推出百联通会员收银接待流程。规范手机使用。为保证全心全意为顾客服务,营业现场不得使用手机等电子通讯设备。云店线上销售营业员需佩戴“线上导购员”牌上岗。提升营运现场盥洗室环境。百联世纪在维护盥洗室清洁、整洁、无异味的基础上,充分为儿童及女性消费者贴心着想,在洗手台前增设儿童增高台阶及免费提供女性用品。营造温馨母婴空间。第一百货不仅提供舒适的专属母婴休息区域,还提供各类母婴设备,如:温奶器、消毒器、尿布台、尿布、湿纸巾、体重秤等。人人知晓“百联通”,线上线下“人人会”。进博会期间,百联通新注册会员数12777人。 “全面体检”优化工作细致入微         为了适应新形势下百货零售行业持续健康发展的新要求,探索新思路、新形式、新手段,进一步提升服务水平,百联股份对所属37家市内外企业开展顾客满意度调查工作。
        在迎进博会的关键阶段,百联股份领导带队前往进博会周边门店及公司重点企业召开服务现场会议和专题会议,进一步优化提升工作。百联川沙整合收银平台各类支付方式,将所有内容排版制作在一张宣传贴上,起到了清晰、醒目、整洁、美观的效果, 并于10月中下旬开展礼仪专题培训,营造“进博就在你我身边”的良好氛围,积极提升全方位服务水平;青浦奥莱从停车场服务提升入手,对停车场的所有车位进行整体编号,方便消费者找寻。百联金山购物中心从经营全局思索,将原本在店眼位置摆放的满满当当的特卖场撤离,适当留白;同时更换经营思路,优化商品、推出首店概念,实时关注租户营收情况,良性淘汰更替,促使购物中心收益缓步上升。
        此外,一系列优化工作为进博会的服务提升工作保驾护航:背景音乐优化、导引导购优化、客诉工单应对、舆情跟踪应对及服务培训工作。
        通过所有员工的积极努力,百联股份在集团的第四季度交叉互评工作中排名上升2位,顾客的反馈也有较好体现,服务工作取得了一定的成绩。
        在沪成功举办的首届进博会虽已圆满闭幕,但提升经营现场服务水平永不停步。百联股份表示“5+5”项目将继续深化,年年加码,继续拓展服务新思路、拓宽服务新举措、革新服务新技术,积极承接进博会“6+365”溢出效应,扎实树立百联的良好社会形象。 (供稿:李丹妮、陈励耘)
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